Perakende Sektörünü Dönüştüren Teknoloji Trendleri II

Cuma, 17 Kasım 2017 14:43

İlk yazı için TIKLA
Hazırlayan: Ergi Şener
Perakende Sektörünü Dönüştüren Teknoloji Trendleri
Geçen hafta ilk bölümünü paylaştığım, perakendeyi etkileyen teknoloji trendlerini Dipnot için paylaşmaya devam ediyorum…
Doğru zamanda, doğru yerde, kişiye özel bildirimler ile iletişim
Sosyal medyalarında kendilerini “celebrity” olarak gören müşteriler, kişisel bir şekilde iletişim kurulmasını ve sadece kendilerine özgü fırsatlardan haberdar olarak, kendilerini farklı hissetmeyi istiyorlar. Bu nedenle artık temel müşteri beklentisi, kişiselleştirilmiş mesajları, doğru zamanda, doğru lokasyonda iletebilmek…

Bu nedenle, markalar pazarlama çalışmalarını tüm müşterilerine tek tip bir mesajla aynı kanallardan gerçekleştirmek yerine, müşterilerini “belirli tercihleri olan bireyler” olarak ele almaya başlamış durumdalar. Lokasyon bazlı gelişen teknolojiler ile birlikte artık perakendeler, müşterilerine indirim ve kampanyalara yönelik mesajlarını, mağazaya girilen anda ya da mağazanın önünden geçerken gösterebilmekte ya da sık ziyaretçilerinin hoşuna gidebilecek kampanyaları anlık olarak önerebilmekte.
Facebook da “Place Tips” adını verdiği yeni servisi ile bu alanda çözüm geliştiren firmalara dahil oldu. Bu uygulama ile anlaşmalı mağazalarda Facebook uygulamasına girdiğinizde belirli notifikasyonlarla, o lokasyona yönelik bilgilendirmeler yapılmakta. Buna benzer, perakende analitiği ve doğru lokasyonda kişisel bildirimler üzerine çalışan ve bir Türk şirketi olarak, ülkemizden çıkıp global alanda başarı kazanan; Paris’de 4.sü düzenlenen “Big Data Analysis & Data Mining Konferansı”nda perakende analizi alanında inovasyon ödülüne layık görülen Bonbon Tech. çalışmaları ile teknoloji devlerinin de radarına girmeyi başarmış durumda.
Bir Bonbon harikası BonAir: https://www.youtube.com/watch?v=6sUikQOjIUI
www. bonbon.tech
Omni-channel stratejisini doğru kurgulamak gerekiyor
Müşteriler artık, “connected & integrated” (bağlantılı ve bütünleşik) müşteri olmuş durumdalar. Tek kanaldan, çoklu kanala geçiş yapan müşteriler artık kanal bağımsız olarak, aynı deneyim ile, ihtiyaçları anında, istedikleri cihaz üzerinden işlemlerini gerçekleştirmek istiyorlar. Bu bakımdan, omni-channel stratejisinin günbegün daha fazla önem kazanması ile birlikte, bu alanda doğru strateji ile çözüm sağlayabilen firmaların rekabette öne geçmesi bekleniyor. Tek başına fiziksel ya da e/m commerce analizi yapmaktansa, bütünleşik olarak müşterinin tercih ettiği tüm kanalları inceleyerek, müşteri ile iletişimi tercih edilen kanal üzerinden geçmek gerekiyor.

Dijital asistan dönemi ile artık alışveriş daha kolay
Müşteriler artık, sık ziyaret ettikleri sitelerde, ne istediklerini bilen, tercihleri ve zevkleri doğrultusunda tavsiyelerde bulunan, aradıkları ürünleri öne çıkaran ve proaktif bir biçimde kendileri ile iletişime geçen bir asistan hizmeti arayışındalar. Herkese aynı şekilde gönderilen toplu e-mail ya da SMS bazlı promosyonları direkt silerken; görmek istedikleri ürün ve kampanyalara yönelik daha kişisel, odaklı bilgilendirmeler almak istiyorlar. Soruları oldukları anda da cevaplarını hemen talep etmekteler. Tüm bunların sonucu olarak, giderek daha fazla sayıda perakende zinciri, müşteri destek süreçlerine akıllı chat sistemlerini (chatbot) entegre etmekteler. Bu sistemler henüz tam anlamıyla yeterli olmasa da (şu an tüm soruların ~%75’ini yanıtlayabilmekte), hem operasyonel maliyetleri azaltmakta, hem de müşteri temsilcilerinin daha kompleks sorunları çözmeleri için imkan sağlamaktalar.

Bunun yanında, müşteri ilişkileri boyutunda, farklı süreçlerde, müşterilere hızlı, hatta anında, yanıt verebilme becerisi önümüzdeki yıllar için kritik bir farklılaştırıcı etken olacak. Soru – cevap sürecinin, iki kişi arasındaki ideal, tipik bir konuşmaya benzemesi için, arka planda oldukça gelişmiş yapay zeka algoritmalarını doğru bir biçimde kurgulamak gerekiyor. Robotlardan, hem soruyu doğru yanıtlamasını, hem de yanıt verirken soruyu soran kişinin niyetini, ruh halini, “mood”unu (modunu) hesaba katmasını bekliyoruz. Ancak, son zamanlarda bu alandaki gelişmenin boyutu ve hızı o kadar büyük ki; yakında bir kullanıcının bir makine yerine insanla konuşup konuşmadığının ayrımını yapmasının neredeyse imkansız olacağı diyalog sistemleri göreceğiz.

Apple Store deneyimi yaygınlaşıyor
Fiziksel mağazaların, gelişen dijital kanallarda mümkün olmayan, müşterinin ürüne dokunup, hissetmesinden, üzerinde görüp, ürünle duygusal bir bağ kurmasından kaynaklanan ve bu nedenle de keşif sürecini başkalaştıran bir özelliği bulunuyor. Bu nedenle de perakende açısından, kısa vadede, fiziksel kanalların yok olmasını beklemek gerçekçi değil. Pek çok perakende firması müşterilerinin taleplerini daha kişisel ve eşsiz bir alışveriş deneyimi ile karşılamak üzere denemeler gerçekleştirmekte. Bunun bir sonucu olarak, mağazalar artık daha çok show-room haline gelmeye başlıyor. Örneğin, ülkemizde de yeni sayılan meşhur İtalyan restoran zinciri, Eataly, alışveriş deneyimini, restoranlar, şarap tadımı, sanat etkinlikleri ve yemek dersleri ile birlikte sunarken; Starbucks Reserve store larında tadım merkezlerini hayata geçirmekte…
Sanal mağazalar
Şimdiye kadar sanal mağaza konseptini en iyi uygulayan firma Güney Kore’de Tesco oldu. Tesco e-ticaret satışlarını artıracak bir kanal arayışındayken, hayata geçirdiği uygulama ile oldukça ses getiren, “case study” olan ve son birkaç yıldır kullanımı hızla artan bir kanalı müşterilerin hizmetine sunmuş oldu. Sanal Mağaza olarak adlandırılan uygulama (bir diğer deyişle “alışveriş duvarı”), fiziksel ürünler yerine, ürünlerin resimlerinin ve her resmin altında da bir QR kodun yer aldığı, özel tasarlanmış afişler ve akıllı telefon uygulamasından oluşmakta. Uygulama kadar, uygulamanın devreye alındığı yerler, başarının altında yatan temel faktörlerden birini oluşturuyor. Tesco bu uygulamayı özellikle metro istasyonlarında ve otobüs duraklarında başlattı. Bu afişleri gören müşteriler, akıllı telefon uygulamaları ile, satınalmak istedikleri ürünlerin QR kodlarını taratıyor, ödemelerini yapıyor ve teslimat zamanını istedikleri şekilde oluşturarak ürünleri evlerine gittiklerinde teslim alabiliyorlar.
AR (Augmented Reality – Artırılmış Gerçeklik) Kit ile farklı uygulamalar hayata geçecek
Ikea mobil uygulaması üzerinden almak istediğiniz ürünün evinizde nasıl duracağını, AR teknolojisi ile göstermekte. Apple’ın yeni iOS işletim sistemine ait bir özellik olarak tanıttığı AR Kit ile bu tarz uygulamaları gerçekleştirmek oldukça kolay bir hale gelmekte. Müşteri açısından da en güzel şey, ayrı bir uygulama ihtiyacı olmaksızın, iPhone larının kamerası ile bu farklı içeriklere ulaşabilmeleri…
Sanal Gerçeklik (Virtual Reality – VR):
Bugün önde gelen markalar, müşterilerine daha sürükleyici ve etkileyici deneyimler sunmak adına VR’ı kullanmaya başlamış durumdalar. VR’ın doğru kurgulanması, müşterilerin, karar alma dönemlerinde, ürünün özelliklerini ön plana çıkarmayı ve ürün ya da servisi gerçekçi simulasyonlar ile deneyimleyebilmelerini sağlamakta.

Ödemelerdeki kolaylık:
Gelişen mobil teknolojiler ve IoT uygulamaları ile müşterilerin kart bilgilerine bulut tabanlı platformlar vasıtasıyla, kanal bağımsız olarak, güvenli bir şekilde erişebilmesi; ödemelerin tek tuşla, kolayca gerçekleşmesinin önünü açtı. Artan dijitalleşme ile birlikte, müşteriler artık bütünleşik müşteri olarak, kanal bağımsız aynı deneyim ile finansal işlemlerini istediklerini anda, istedikleri lokasyonda gerçekleştirme eğilimindeler. Sosyal ağlara da “buy botton” (alışveriş butonu) eklenmesiyle, perakendeler ürünlerini sosyal network lerden tanıtırken, aynı zamanda müşterilerinin satınalabilmesi için yeni bir kanal da sunabilmekteler.

Sosyal Alışveriş Dönemi
Sosyal medyanın gücü ve mobil internetin her geçen gün artan etkisi ile birlikte, dünyanın dört bir yanındaki müşteriler, gerçek zamanlı olarak diğer ülkelerdeki kişilerin neleri olduğunu biliyor, görebiliyor ve hepsine erişmek istiyorlar. Tom Friedman’ın bize öğrettiği gibi, dünya artık düzleşti (Tom Friedman’ın “The World is Flat” adlı bir eseri bulunmaktadır) ve şimdi daha da hızlanıyor.

Perakende açısından göz ardı edilemeyecek trendlerden biri de “social showrooming”. Özellikle Pinterest entegrasyonu ile bazı perakende zincirleri oldukça yaratıcı uygulamalar geliştirmekte. Örneğin, markaların Pinterest takipçilerinin beğendikleri ürünleri işaretlemesinin ardından, fiziksel mağazalarda en çok beğenilen ürünler interaktif display lerde gösteriliyor. Aynı şekilde mobil uygulama ile mağazadaki satış elemanları da sosyal medya da en çok takip edilen ürünlere yönelik anlık bilgilendirilerek müşterilere de daha verimli yardımcı olabilmekteler.

Brezilya’da bir mağaza zinciri de, satıştaki ürünlerin Facebook’da kaç “like” aldığını gösteren özel askılar tasarlayarak, “convergence” adına, sosyal medyanın magazalarda kullanımına yönelik güzel bir uygulama ortaya çıkarmış durumda.

Anında teslimat beklentisi (on-deman delivery)
Müşteriler artık bir ürünü almaya karar verdikleri anda basitçe ödemesini gerçekleştirip, ürünleri de hemen teslim almak istiyorlar. Bu nedenle de hızlı, kullanışlı, ucuz teslimatın uygun koşullarda sunulabilmesi perakende zincirleri açısından her geçen gün çok daha önemli hale gelmekte. Yeni teknolojiler ile sürekli gelişen “on-demand delivery” servislerinin gelecekte nasıl bir hal alacağını anlamak için, “drone”lara yönelik çalışmalara göz atmak bir fikir verecektir.
Teknoloji takip edilemez bir hızla ilerleyip, hayatımıza her geçen gün yepyeni kullanım alanları getirirken, perakendelerin teknolojiyi kendi stratejilerine doğru olarak uyarlamaları, rakiplerine kıyasla fark yaratmaları açısından hayati hale geldi. Bu nedenle gelişen teknolojiyi, trendleri ve bunların perakendeye etkilerini doğru analiz ederek, müşterilerine sunan perakendeler müşteri tercihlerini ve beklentilerini şekillendirerek, başarı hikayeleri yaratıyor. Diğerleri ise bunları konuşup, taklit etmeye çalışmanın, bunu da yüzeysel yaptıkları için ellerine yüzlerine bulaştırmanın ötesine geçemiyor…