Ödeme ve perakende alanında öne çıkan trendler

Cuma, 24 Mart 2017 14:48

HAZIRLAYAN:ERGİ ŞENER

Merchant Payments Ecosystem’17 Gözlemlerim Eşliğinde;

Geçen ay, Berlin’de gerçekleşen, “Merchant Payments Ecosystem” (MPE) Konferansı’na katılarak, “Retail Futurology” (Perakendede Fütüroloji) oturumunda bir sunum gerçekleştirdim ve Visa Europe, SagePay, Oney gibi global firmaların yetkilileri ile birlikte bir panelde yer aldım. Konferansa katılım, özellikle ödeme ekosisteminde yer kapmaya çalışan, ekosistemdeki tüm oyuncular tarafından oldukça üst seviyedeydi. MasterCard, Visa, IBM ve Microsoft gibi global devlerin Avrupa ve yerel ülke temsilcilerinin, Veri-fone, Ingenico, Poynt gibi lider POS üreticilerinin, Uber, iZettle, SumUP gibi önde gelen start-up’ların ve SamsungPay, Bitpay gibi yeni nesil mobil ödeme sistemlerinin yöneticilerinin yanı sıra Carrefour, Ikea gibi perakende devlerinin üst düzey yetkilileri; PSP (payment system provider) ve PF (pay-ment facilitator) kategorisindeki firmaların katılımı ile konferansa yoğun bir ilgi vardı.
Bu ilginin ve odağın temel sebebi bankacılık ve ödeme alanında gözlenen sürekli gelişmeler doğrultusunda, özellikle yeni teknolojiler kullanılarak ödeme alanında farklı uygulamalar ve yatırımların hızla artış göstermesi. Bu sene öne çıkan başlıkları gözlemlerim doğrultusunda paylaşmak istedim:

- Ödeme dünyasında odak SME (KOBİ) ve perakendeye kaymakta:

“Mobile/digital payment” konsepti, son yılların öne çıkan trendlerinden olsa da, geçen zaman ve yatırımların büyüklüğünün yanında geri dönüşlerin oldukça az olması, ödeme alanında, geleneksel oyunculara kıyasla “disrup-tion”ın ne kadar zor olduğunu açıkça gösterdi. Başarılı olan örneklere baktığımızda, geleneksel oyuncuların girmediği alanları kapatan (mPOS sağlaycılarında gördüğümüz üzere), ödemeyi gelişen/yeni teknolojiler ile basitleştirip, müşteriye kolay ve rahat bir deneyim sağlayan (Starbucks Mo-bile payment, bazı wallet uygulamaları ya da Tesco sanal mağaza uygula-malarında olduğu üzere) ya da ödemeyi tamamlayıcı şekilde çözümlere odaklanan (Bonbon analytics ya da “commerce platform”larda olduğu gibi) uygulamaların daha başarılı olduğu ortaya çıkmakta. Tüm başarılı case ler-in odağında perakendeyi görmekteyiz. Bu anlamda ödeme dünyasındaki tüm çözüm sağlayıcıların ana odağı bu aralar küçük işletmelere ve pe-rakendelere kaymış durumda. Bu nedenle perakendenin ihtiyaçlarını an-layarak, doğru teknolojiler bütünü ile çözüm sağlayan firmaların öne çıkması beklenmekte.

Son yıllarda öne çıkan diğer bir alan olan PSP’lerin de Master-Card/Paypal/Apple Pay/SamsungPay gibi dev oyuncuların digital payment çözümlerine yönelik yaygın yatırımları ve yayılım stratejileri nedeni ile zorluk çektiği görülmekte. Bu nedenle, PSP’lerde kendilerini farklılaştırmak adına farklı servisler sağlamaya yöneliyorlar. Bu konferansta, benim gözlemle-diğim en çok digital ödemelerin artışı ile “fraud management” çözümü sunan firma sayısındaki gözle görülür artıştı.

- Değişen Müşteri Davranışları ve Müşteri Deneyiminin Önemi:

Müşteriler artık, “connected & integrated” (bağlantılı ve büütünleşik) müşteri olmuş durumdalar. Tek kanaldan, çoklu kanala geçiş yapan “integrated” müşteriler artık kanal bağımsız olarak, aynı deneyim ile, ihtiyaçları anında, istedikleri cihaz üzerinden ödemelerini gerçekleştirmek istiyorlar. Bu bakımdan, omni-channel stratejisinin günbegün daha fazla önem ka-zanması ve firmaların da müşterileri ile iletişim için çoklu kanal yapılarına geçmeleri, geleneksel kanallar ile dijital kanallar arasındaki dengenin nasıl sağlanması gerektiği sorusunu da ortaya çıkarmakta. Omni-channel an-lamında çözüm sağlayabilen firmaların da rekabette öne geçmesi bekleni-yor. Bu nedenle, her yeni kanalda, müşterinin alışkın olduğu basit, güvenilir ve kolay ödeme deneyiminin sağlanması gerekmekte. Bu sene öne çıkan, en yeni ödeme kanalı “chatbot”lar (chat robot) ve sanal kişisel asistanlar.

Konferans boyunca en çok dile getirilen konu başlıklarından biri de “müşteri deneyiminin” doğru kurgulanması oldu. Sonuçta, ödeme alanında da tüm yeni teknolojilerde olduğu üzere, müşterinin beklentilerini önceden anlayıp, en uygun deneyimi sağlayabilmek önemli. Her ne kadar, artık bir “buzzworld” halini alsa ve her sunumda yer alsa da, müşteri deneyimi an-lamında nasıl mükemmeliyetçi bir yapı kazandırılacağı hala soru işaretini korumakta. Buna yönelik olarak da en iyi yöntemin, yeni teknoloji uygulama-ları ya da çözümlerin “iterative” bir yapı ile hızlı bir şekilde test edilerek, baştan doğru kurgulanmasının sağlanması (ya da “fail smart” yaklaşımı ile baştan yanlış yönde gidildiğinin anlaşılıp, yönün değiştirilmesi ya da yatırımın doğru anda kesilmesi) gerekiyor. Bir de ödeme açısından düzeltilmesi gereken en temel yanılgı, müşterinin daha iyi bir ödeme den-eyimi değil, daha iyi bir alışveriş beklentisi içerisinde olduğu. Bu doğrultuda, sadece ödemeye odaklanmak başarı getirmiyor, uçtan uca tüm alışveriş resmi içerisinde, ödemenin küçük ama çok önemli bir tamamlayıcı olduğu bilinci ile uygulamalar ve süreçler tasarlanmalı.

ergi şener ara görsel

- Biometrics uygulamaları ön plana çıkmakta:

Yeni akıllı telefonlarda bir standart haline gelmeye başlayan (Gartner’a göre 2016 sonuna kadar akıllı telefonların %40’ının biometric sensoru olacağı tahmin ediliyordu) biometrics uygulamaları ile pin gerekliliği olmaksızın, mu-steri doğrulaması gerçekleştirilebilmekte, bu sayede güvenlik bir üst se-viyeye taşınmakta. 2024’e kadar, tüm ödemelerin biometrics tabanlı olacağı öngörülüyor, bu da biometrics alanındaki çözümleri ve ilgiyi sürekli ön planda tutmakta. Şu an için baskın (dominant) biometrics authentication, parmak izi olsa da, son zamanlarda yüz tanıma, retina tanıma gibi yöntem-ler özellikle banka uygulamalarına entegre edilmeye başlandı. Sosyal hayatta da artık vazgeçilmez olan “selfie” çılgınlığından hareketle, öd-emelerde de “pay with selfie” uygulamaları birbiri ardına lanse edilmekte.

Biometrics kullanımının kişiyi doğrulama alanlarında da farklı use case ler-de kullanılacağı aşikar. Örneğin bir takım havayolu firmaları uçağa bi-nişlerde yolcu kontrolünü el tanıma sistemi ile gerçekleştirmekte. Kul-lanıcının elini okutması ile pasaport bilgilerinde yer alan resmi ile uçuş bilg-ileri, havayolu personelinin cihazında görüntülenerek kontrol sağlanabil-mekte.

- POS terminalleri ve pin-pad ler tarih oluyor:

Bu konferansta ilerleyen dönemde, alışkın olduğumuz, hantal POS termi-nallerinin yerini alışkın olduğumuz tablet benzeri ve yine alışkın olduğumuz işletim sistemleri yüklü akıllı cihazların alacağı konusunda kesin bir kanıya vardım. Bu cihazların artış göstermesi ile perakende alanındaki çözümler, yeni nesil POSlara entegre olmaya başlayacak. Bu tabletlerin ödeme alanında POSların yerini alması, pin pad lere olan ihtiyacın da sorgu-lanmasına yol açıyor. İşletim sistemi üzerinde geliştirilen güvenlik uygula-maları ile birlikte, şifreleri, telefonlarımızda olduğu üzere, ekran üzerinden girerek işlemleri sonlandıracağız.

- Chatbot’lar (Chat robot) artık hayatımızda:

- “Virtual digital asistant”lar (sanal dijital asistan) artık hayatımıza girmiş du-rumdalar. Siri, Google Assistant, Microsoft Cortona gibi uygulamalar AI (artificial intelligence – yapay zeka)’ın tüketici elektroniği cihazların içine girerek son kullanıcıların hayatına ne kadar nüfuz etmiş olduğunu an-lamamız açısından öne çıkan önemli uygulamalar. “Chatbot”lar ilerleyen dönemde kişilik kazanarak, vazgeçilmezlerimiz arasında olacak. Robotlardan, hem soruyu doğru yanıtlamasını, hem de yanıt verirken soruyu soran kişinin niyetini, ruh halini, “mood”unu (modunu) hesaba katmasını beklemek bugün için biraz fazla olsa da, son zaman-larda bu alandaki gelişmenin boyutu ve hızı o kadar büyük ki; yakında bir kullanıcının bir makine yerine insanla konuşup konuşmadığının ayrımını yapmasının neredeyse imkansız olacağı diyalog sistemleri göreceğiz.
“Chatbot”lar farklı formatlarda ödeme alanında da işlemleri kolaylaştıracak. restoran rezervasyonları, siparişler tutulmakta olan kart bilgileri üzerinden kolayca gerçekleştirilebilecek. Retail alanında da “chatbot”lar müşteri ilişkilerinde satış görevlilerinin ve call center agent larının yerini almaya başlayacak.

- Digital Display’ler, AR yetenekleri ile daha da akıllanacak:

Perakende sektöründe one çıkan teknoloji uygulamalarının başında AR (augmented reality – artırılmış gerçeklik) gelmekte. birbirinden yaratıcı uygu-lamalar, hem alışveriş deneyimini değiştirmekte, hem de yeni satış kanalları yaratmakta. Özellikle, Visa Europe, gerçekleştirdiği sunumda, AR ile akıl kazanacak olan ayna, display uygulamalarından bahsetti.
AR make-up mirrors, konuşan display ler ile birlikte perakende de farklı bir alışveriş deneyimi baş göstermeye başlayacak.

- Predictive analysis:

Gelirleri artırmak adına, müşterilerin beklentilerini, davranışlarını ve olaylara yönelik tepkilerini tahmin edebilmek gerekiyor. Bir müşterinin geçmiş dav-ranışlarını analiz ederek, bundan sonra benzer süreçlerde nasıl tepki vere-bileceğini anlayabilmek mümkün, bu doğrultuda gerçekleşen tahminler de “predictive anaylis” olarak adlandırılıyor. Datayı, Fibonacci serisinde olduğu gibi (1,1,2,3,5,8,13,21,… şeklinde devam eden her sayının kendinden önceki iki sayının toplamı olduğu seri) bir mantıkla kullanarak, iki adım öncesini analiz edip, bir sonraki adımın ne olacağını da yaklaşık olarak doğru öngörebilmek gerekiyor.