Mobil ticarette (m-commerce) 2017 trendleri

Cuma, 23 Aralık 2016 11:20

Hazırlayan: Ergi Şener
Mobil ticaret son yıllarda artan bir ilgiyle sürekli gündemdeki yerini koruyor. Mobilin her sektöre olan dönüştürücü etkisi ödeme ve ticaret boyutunda beklendiği hızla yayılmasa da, önümüzdeki yıllarda bu sürecin önemli bir ivme kazanacağına kesin gözüyle bakılmakta. Bu hafta 2017’ye etki etmesi beklenen mobil ticaret trendlerini analiz ettim.

Uygulamalar içerisinden alışveriş artış gösterecek
2017’de online ödeme hacminin artmaya devam edeceğini tahmin etmek zor değil. Bununla birlikte pek çok firmanın “mobil öncelikli” (mobile first) stratejiler benimsemesi ile birlikte mobilin payı da önemli derecede artış gösterecek. Bu artışın büyüklüğüne yönelik tahminler değişse de, pek çok uzman mobil ticaretin %200 üzerinde büyüyeceğini düşünüyor. Kısa vadede web, keşif için birincil platform olmaya devam etse de, mobil uygulamalar; sadık, tekrar eden müşteriler açısından tercih edilen platformlar olacak.

Mobil ticaretin müşteriler ile daha iyi etkileşim ve daha iyi müşteri deneyimi sağlaması; e-ticarete oranla daha iyi dönüş oranlarına, müşteri ilişkilerinin daha verimli hale getirilmesine ve daha yüksek satışlara sebep olmakta. 2017’de uygulamalardan gelen satışların, mobil web’i geçmesi beklenmemekle birlikte, yaklaşacağı tahmin edilmekte. Bu nedenle yeni yılda mobilden satış opsiyonu olmayan işletmelerin ciddi anlamda müşteri kaybedeceği aşikar. Uygulaması olmayan markalar en öncelikli büyüme potansiyeli olan kanal eksikliği nedeniyle ciddi bir kayba uğrayacaklar.
Teslimat önemli bir karar etkeni olacak:
Günümüz müşterileri sadece istedikleri ürünleri, istedikleri fiyata bulup bulmayacakları ile ilgilenmiyorlar. Aynı zamanda, beğendikleri ürünlerin teslimatına yönelik daha fazla seçenek beklentisindeler. Müşterilerin %80’i aynı gün teslimat isterken, %65’i ürünlerini 3 saat içerisinde teslim almayı bekliyor. Tabi ki bu beklenti içerisinde ekstra bir ücret ödemek bulunmuyor. Bununla birlikte, müşterilerin %45’i de mağazada beğendikleri ürünlerin evlerine ya da ofislerine teslim edilmesini istiyorlar.
Bugün itibariyle Amerika ve Avrupa’daki perakendecilerin bile yarısından azı bu opsiyonlardan herhangi birini sunabilmekte. Öte yandan, yeni teknolojileri teslimat odağında kullanarak fark yaratmak isteyen pek çok firma da bulunuyor, Amazon bunların başında gelmekte. Amazon yakın zaman önce, siparişten itibaren teslimatı 13 dakika içerisinde gerçekleştiren drone servisinin tanıtımını gerçekleştirdi. Bu tarz uygulamalar tüm firmalar için çıtayı oldukça yukarılara taşımakta. 2017’de, farklı teslimat seçenekleri ile, tercihen ücretsiz ve hızlı nakliye hizmeti sunabilen perakendeciler, bunları sağlamayanlara kıyasla büyük bir rekabet avantajı elde edecekler.

Mobilde dolandırıcılık (mobile fraud) daha yaygın hale gelecek:
Online ve mobil ödemelerin hızla artış göstermesi ile birlikte, fiziksel ödemeler tarafındaki dolandırıcılık vakaları dijital kanallara kaymaya başladı. Şimdiden, son 6 ayda online satışlardaki dolandırıcılıkta %26’lık bir artış gözlenmiş durumda. Her ne kadar olumsuz olsa da mobil tarafta da bu alanda bir büyüme bekleniyor. Araştırma firması, Forrester’ın işaret ettiği bir nokta oldukça önemli: “Mobil, dolandırıcılara diğer kanallardan çok daha fazla seçenek sunmakta…” Bu bakımdan, 2017 perakendecilerin mobil kanallarda dolandırıcılığı diğer online güvenlik yöntemleri kadar ciddiye aldıkları ve bu alanda da farklı uygulamaları kullanmaya başladıkları bir yıl olacak. Akıllı cihazlara biyometrik çözümlerin entegrasyonu, özellikle Apple’ın parmak izi sensoru Touch ID’nin baskın tasarım olarak pek çok cihaza benzer şekilde entegrasyonu, mobilde kişinin doğrulanması ve dolandırıcılığın önüne geçmesi açısından önemli bir çözüm potansiyeline sahip.

Alternatif Ödeme Sistemleri Standartlaşmaya Başlıyor
Müşteriler mobil ödemeler konusunda hala kuşkulular, ancak bir yandan da pek çok yeni mobil ödeme yönteminin günbegün hayatımıza girmesiyle birlikte bu çözümlere adaptasyon artmakta. WorldPay’in tahmini doğrultusunda, PayPal, Apple Pay, Android Pay, AliPay, Square gibi yeni nesil ödeme çözümleri ile gerçekleştirilecek olan işlem hacmi, 2017’de toplam mobil ticaret işlemlerinin %59’unu oluşturacak. Şu anda PayPal ve AliPay tek başına dünya çapındaki mobil satışların neredeyse % 40′ını oluşturmakta. Bununla birlikte, yeni ödeme sistemlerinin kabulu çok kolay değil, çünkü müşterilerin kredi kartı bilgilerini yeni ödeme sistemlerine entegre etmeleri istendiğinde, bu yeni sistemlerden vaz geçme oranları % 80′i aşmakta. Bu nedenle de pazara ilk giren ya da Apple gibi müşteri deneyimi ile farklılaşarak bağlılık yaratan firmalar dışında mobil ödeme alanında yeni oyuncuların öne çıkarak, kendilerine pazarda yer bulmaları oldukça güç.

AI (artificial intelligence – yapay zeka) tabanlı sistemlerin hakimiyeti artmakta
AI artık sadece bilim kurgu değil, hayatımıza ciddi anlamda girmeye başladı. Müşteriler ziyaret ettikleri sitelerin sadece kategorilere ayrılmış ya da ürünlerin aranarak bulunabildiği bir yapıdan daha fazlası olmasını beklemekteler. Artık, sık ziyaret edilen sitelerde, ne istediklerini bilen, tercihleri ve zevkleri doğrultusunda tavsiyelerde bulunan, aradıkları ürünleri öne çıkaran ve proaktif bir biçimde kendileri ile iletişime geçen bir asistan hizmeti arayışındalar. Herkese aynı şekilde gönderilen toplu e-mail promosyonlarını direkt silerken; görmek istedikleri ürün ve kampanyalara yönelik daha kişisel, odaklı bilgilendirmeler almak istiyorlar. Soruları oldukları anda da cevaplarını hemen talep etmekteler. Tüm bunların sonucu olarak, giderek daha fazla sayıda perakende zinciri, müşteri desteği süreçlerine akıllı chat sistemlerini entegre etmekteler. Bu sistemler henüz tam anlamıyla yeterli olmasa da tüm soruların ~%80’ini yanıtlayabilmekte. Bu şekilde de hem operasyonel maliyetleri azaltmakta, hem de müşteri temsilcilerinin daha kompleks sorunları çözmeleri için imkan sağlamaktalar.