2018’de öne çıkacak “Müşteri Deneyimi Trendleri”

Perşembe, 22 Şubat 2018 13:29

Hazırlayan: Ergi Şener

Müşteri deneyimi (CX), gittikçe öne çıkan bir trend olarak müşteri tercihlerini belirlemede önemli bir özellik haline gelmiş durumda. Müşterinin satınalma sürecinde yaşadığı kötü bir deneyim ise o şirkete olan bakışını ciddi anlamda olumsuz etkilediği gibi; çevresine gerçekleştirdiği kötü geribildirimler ile firmanın rekabette önemli bir yara almasına da neden olmakta. Gelişen bu alana yönelik, artan beklentiler doğrultusunda, yatırımlar da oldukça artış göstermekte. Forrester'a göre, işletmelerin %72′si müşteri deneyiminin iyileştirilmesinin öncelikli konuları olduğunu söylerken,% 63′ü hedeflerine ulaşmak için teknoloji yatırımlarına öncelik veriyor.
Bu hafta, dikkat edilmesi gereken CX trendlerini derledim:

Müşteri satınalma süreçlerinin kısalması:
Müşterinin bir ürün ya da servisi satınalma süreci, genellikle pek çok aşamadan oluşan oldukça uzun bir yolculuk. Müşteri deneyiminin doğru kurgulanması ve müşteri datasının analizi; satın alma davranışlarını
anlamayı ve yorumlamayı daha kolay hale getirmekte. Bu doğrultuda, müşterinin satınalma yolcuğuluğundaki her adım detaylandırılarak, süreçleri kısaltmak ve beklentiler doğrultusunda da deneyimi iyileştirmek mümkün
olmakta. Günümüz müşterileri anı yaşayan ve son dakikacı müşteriler olarak, almak istedikleri hizmeti zamanı önemsemeksizin, istedikleri anda (on demand) alma eğilimindeler. Bu nedenle de süreçleri mümkün olduğunca kısaltmak, hatta tek tuşla aksiyon alınmasını sağlamak önem kazanıyor.

Tek tuşla sipariş – Amazon Dash Button:
https://www.youtube.com/watch?v=-OgPTC0EB48

Getir: https://www.youtube.com/watch?v=ivHVPMUQDuw

Dijital Asistanların Yükselişi:

Bilgi teknolojileri alanında önde gelen araştırma şirketlerinden Gartner’a göre 2020 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin %85’i insan yardımı olmadan gerçekleşecek. Yapay zekanın kullanımının artması ile birlikte, firmalar maliyetlerini düşürürken, verimliliklerini de artırmış olacak. Pek çok firma artık fiziksel çağrı merkezleri ile müşteri destek hizmetleri vermektense botları kullanarak müşterilerinin sorularını yanıtlamaya başlamış durumda.Bugün itibariyle, sanal asistanlar pek çok farklı sektörde farklı işlemler için
kullanılmakta. Tüketicilerin chatbotlarla iletişimlerinin yaygınlaşması, firmalar açısından da daha iyi bir deneyim sunarak, müşteriye sundukları değeri artırma imkanı vermekte.

Chatbot ile yeni nesil bankacılık deneyimi:
https://www.youtube.com/watch?v=SNQGypLBJys

Deneyimlerde kişiselleştirme:
Kişileştirme artık, müşteriler açısından markalar arasında seçim yaparken ya da sadakat açısından önemli bir kriter haline geldi. Müşterilere yönelik doğru kişiselleştirme servisleri geliştiren teknolojiler beklentilerin de artmasına ve kişisel verilerin işlenmesine izin verilerek kişiselleştirme mekanizmalarını daha akıllı hale gelmesinin de önünü açmakta. Sosyal medya ile kendilerini sanal alemde “celebrity” olarak gören ve bu şekilde paylaşımlarda bulunan yeni jenerasyon ile iletişim açısından da kişiselleştirme artan öneme sahip. Bununla birlikte “big data”nın anlam ifade etmesi açısından da eldeki büyük veriyi kişisel bildirimler yapacak şekilde işlemek gerekmekte.

IoT (Internet of Things – Nesnelerin Interneti) ile gelen yeni fırsatlar:
Son zamanların en önde gelen teknoloji trendlerinden olan IoT’ye ilgi ve yatırım yoğun miktarlarda devam etmekte. IoT ile bağlantılı cihaz sayısı arttıkça, veri toplama ve müşteri ile etkileşim imkanları da artmakta. Farklı kanallardan ve kaynaklardan toplanan datanın analiz edilmesi ile birlikte, müşterilere de çok daha gelişmiş ve kişisel deneyimler sunmak mümkün.IoT aynı zamanda firmalara, müşterilerden geribildirim alma anlamında oldukça verimli servisler sunmakta. Müşterilerden toplanan, ürünün nasıl kullanıldığı, tercih sebebi, öneri ya da şikayet verileri ile müşteri beklenti ve davranışlarına çok daha uygun şekilde ürün geliştirme mümkün olabilmekte.

Önce mobil…
Bilgiye erişim mobil cihazlardan çok daha kolay ve hızlı olduğundan dolayı, Müşterilerin mobilde harcadıkları zaman hızla artış göstermekte. Firmalar adına mobilin gücünden yararlanmanın önemini anlatmaya gerek yok, ancak dikkat edilmesi gereken, rakiplerin ürün, servis ve fiyatlarına da erişim mobil ile artık çok daha kolay ve şeffaf. Aynı zamanda, yaşanan kötü bir deneyim, mobil kanallardan hızla markanın reputasyonunu düşürmek için kullanılmakta. Mobilin önemli bir kanal olmasından ziyade, sadece mobil stratejisine gidildiği bir dünyada, mobilin etkisinin çok daha artacağı aşikar, bu nedenle mobil stratejilerin üzerinde odaklanılmasında yarar var.

Lokasyon bazlı mobil pazarlama..
Lokasyon bazlı teknolojiler ile müşterilere doğru zamanda, doğru yerde, profile göre gösterilen bilgilendirmeler, deneyimi de oldukça geliştirmekte.Wi-fi, beacon ya da GPS gibi teknolojiler ile müşteriler ile, bulunduğu lokasyonlarda sahip olduğu mobil uygulamalar üzerinden etkileşime geçmek mümkün olmakta. Bu alanda faaliyet gösteren ve perakende de gerçek zamanlı ve kişiye özel analizler ile müşteri memnuniyetini artıracak uygulamalar sunan çözümlerden biri de BonAir.
BonAir: https://www.youtube.com/watch?v=t6lv049rMEE

Duygu Analitiği..
Konuşma ve etkileşimlerdeki duygu boyutu, insan ve makine iletişiminin yaygınlaşması ve başarı kazanmasına yönelik en önceki konulardan. Bu alanda duygu analitiği platformları, verileri analiz ederek makine öğrenmesi ile deneyimi oldukça iyileştirmekte. Bu platformlar ile müşterinin anlık olarak “mood”u ve duygusal durumu anlaşılarak, öneriler sunulabilecek. Örneğin bir chatbot konuşması sırasında, ses tonundan ve sohbetin seyrinden hareketle, görüşmeyi canlı bir çağrı merkezi temsilcisine aktarmak mümkün
olabilecek.

2017’de CX odağında oldukça önemli bir yıldı, özellikle mobil teknolojilerin ve AI’ın farklı sektörlerde oldukça faydalı kullanımları ile CX’in gelişimine şahit olduk. 2018’de de CX’in müşteri memnuniyeti, rekabet avantajı ve müşteri bağlılığı adına oldukça kritik bir yeri olacağı net, bu nedenle henüz
CX stratejinizi oluşturmadıysanız, geç kalmadan bir an önce bu konuya bu konuya odaklanmakta yarar var…